• 2021/1/28至2021/1/29 广州

• 2021/12/24至2021/12/25 广州

培训背景：    

客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。
      《MOT》课程最初源于IBM变革项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。
    华为在战略转型过程中，在IBM咨询顾问的帮助下，近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修，以提升客户感知。同时，招商银行，麦当劳，联想，平安公司等知名公司均采购过本课程，是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。
        

课程收益：    

● 理解客户的认知，学会与客户认知共舞，提升客户感知；
    ● 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法，提升客户满意度；
    ● 运用EOAC行为模式，打通内部协同流程，为客户创造更多价值；
    ● 运用EOAC行为模式，有效提高处理投诉问题的应变能力；
    ● 创造更多客户服务的正面关键时刻，在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。
                 

课程提纲：    

第一模块：换位思考为客户着想

课程导入：被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路

第一讲：追求卓越的客户体验

视频案例：1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程

小组讨论：FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商？

一、什么是客户的认知

二、客户认知的基本原则

三、客户认知的启示

案例：华为公司客户接待的“新丝绸之路”

案例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目

讨论：影响客户满意度的主要原因？

第二讲：客户服务的关键时刻

案例导入：售后服务评价表

视频案例：1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电

视频案例：1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻

一、什么是为客户服务的“关键时刻”

二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC

探索（Explore）、 提议（Offer）、行动（Action）、确认（Confirm）

三、关键时刻客户满意度评分表

案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好

第三讲：关键时刻行为模式1：探索（Explore）

视频观摩：1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻

小组讨论：分析理想情景下，Michelle是如何实践关键时刻行为模式的？

一、探索的前提是为客户着想

案例：一次技术宣讲会，完成与某运营商CTO的破冰之旅？

二、探索的重点是了解客户的期望

案例：拜访某能源企业的信息中心主任

三、探索的关键是能积极倾听

研讨：Michelle是如何积极倾听的？

演练：倾听练习——探索客户需求（企业提供业务场景案例）

第四讲：在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系

视频观摩：1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事

小组讨论：我们是否发生过同样的事情？

一、内外部客户价值链

视频观摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的对话

二、为内部客户服务的关键时刻

第一模块：换位思考为客户着想

课程导入：被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路

第一讲：追求卓越的客户体验

视频案例：1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程

小组讨论：FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商？

一、什么是客户的认知

二、客户认知的基本原则

三、客户认知的启示

案例：华为公司客户接待的“新丝绸之路”

案例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目

讨论：影响客户满意度的主要原因？

第二讲：客户服务的关键时刻

案例导入：售后服务评价表

视频案例：1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电

视频案例：1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻

一、什么是为客户服务的“关键时刻”

二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC

探索（Explore）、 提议（Offer）、行动（Action）、确认（Confirm）

三、关键时刻客户满意度评分表

案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好

第三讲：关键时刻行为模式1：探索（Explore）

视频观摩：1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻

小组讨论：分析理想情景下，Michelle是如何实践关键时刻行为模式的？

一、探索的前提是为客户着想

案例：一次技术宣讲会，完成与某运营商CTO的破冰之旅？

二、探索的重点是了解客户的期望

案例：拜访某能源企业的信息中心主任

三、探索的关键是能积极倾听

研讨：Michelle是如何积极倾听的？

演练：倾听练习——探索客户需求（企业提供业务场景案例）

第四讲：在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系

视频观摩：1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事

小组讨论：我们是否发生过同样的事情？

一、内外部客户价值链

视频观摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的对话

二、为内部客户服务的关键时刻

培训讲师：

谭老师

教育及资格认证：

冠卓顾问高级讲师

销售罗盘©SLT认证导师

信任五环©CLT认证导师

营销规划©PLT认证导师

日本产业训练MTP©认证

美国培训协会（AATCP）高级促动师

美国SPI解决方案销售认证讲师

Esprit Changeware LTD.MOT关键时刻认证讲师

讲师经历及专长：

曾任：华为公司 客户群总监

曾任：烽火集团 战略与市场部赋能经理

擅长领域：大客户销售技能提升、销售项目运作与管理、大客户关系管理、商务谈判

华为公司一线市场拓展实践，在此工作期间，从区域客户代表做起，做到客户群主要负责人，积累了丰富的客户线一线销售项目作战经验。入职第一年，完成600万回款任务，担任客户群负责人期间，带领团队用不到一年的时间，超额完成销售任务并拿下片区内格局性的电信网络改造项目，年合同金额超5000万，主持多个网优、网改、扩容、新建项目，实现难点市场的零突破，参与多个公司级重大项目的运作，积累了丰富的销售项目运作经验。

烽火通信营销体系培训实战，负责全球客户经理营销能力提升，为公司输送专业的销售业务骨干和销售管理人才。导入开发《销售项目运作与管理》、《政企大客户关系拓展与管理》 《政企大客户双赢谈判技巧》、《为客户服务的关键时刻》等营销精品课程，期间远赴亚太、中东、欧洲、拉美等地代表处授课。负责建设公司全球营销服铁三角人材培养计划，主持【销售骨干金种子计划】【销售经理人模拟仓】【KAML销售领导力项目】等人材培养项目，为公司国内销售部，行网销售部和国际销售平台输送超500人营销和技术服务精英。公司LTC（lead to cash）流程建设项目组核心成员，为公司构建以客户为中心的，聚焦运营商、企业核心业务，贯穿业务全流程（线索到回款）的端到端运营全流程。

授课风格：

■ 案例教学：“宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍”，课程中萃取了大量华为营销一线作战的经典案例，以案例为药引，回顾旧知，验证新知，激发参训者更深层次的课堂思考。

■ 成熟课程：深入研究国内外著名的营销及销售理论，并结合企业实际对课程本地化，“成熟理论+本地化内容”的课程结构，使课程更具有实操性和指导性帮助参训者学而即用之。

■ 行动学习：讲授+案例+实战+工具，提倡在学习中思考，在思考中练习，在练习中成长，提供大量落地工具，通过练习实现行为习惯的转变，通过行为的改变提升销售人员绩效。