客户流失预警与挽留其它上课时间:
培训对象:
总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
培训内容:
课程目标
引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格
把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本
让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易
让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商课 时 6课时
课程大纲:
第一讲:认识客户管理营销
客户的内容与含义
客户管理的内涵与客户管理营销
第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析
客户满意的含义与其数学公式
客户不满所带来的尴尬
客户流失表现形式分析
客户流失的主要原因
企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响
第三讲: 忠诚的价值——赢得人心
资产的真相
创造价值是企业的首要任务
企业的两个良性循环
忠诚客户的价值
区别对待各层级的客户
客户服务的终极目标
赢得客户忠诚的5个要诀
第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱
员工是企业的第一客户
精明的招募
员工管理
第五讲:个性化服务——满足客户的期望
服务细微,落到实处
个性化服务的正确心态
客户的认知
一线个性化服务十项全能
第六讲:完美的服务弥补——抓住机会
完美的服务弥补
接待客户投诉的技巧
投诉客户最关心问题的解决方式
投诉前企业的败招
十种不当的投诉处理方式
进行无法逆转的彻底改善
第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
期望与现实的差距
了解客户期望的四个方法
打破平衡,超越期望
第八讲:企业远见——追求更高境界的成功
忠诚度管理
建立有远见的
企业文化