导入
建立「服务分享卡片集市」
用户体验金字塔
互联网时代下的客户的新需求
VUCA时代下服务岗位的新使命
“未来服务人”培养模型介绍
模块一：服务初心
牢记服务初心
1.案例分享：「这是不是好的服务」
2.服务房子图的价值
3.描绘「服务房子」
企业的使命、愿景、策略
服务部门的策略、DNA
小组实践“服务房子图”
模块二：服务意识
优秀的服务意识
1.什么是服务意识？
2.未来服务人之“多维视角”训练
用户视角之链路观：用户体验地图
用户视角之细微观：用户“移情图“
岗位视角之价值观：未来服务人岗位画像
岗位视角之同理心：服务同理心训练
企业视角之全局观：客户、服务与企业绩效
3.小组讨论：如何体现主动服务意识？
内部客户
外部客户
4.案例演练&点评反馈：「企业服务场景演练」
5.教练对话：了解自己的“多维服务视角”的状况
6.拟定行动计划之：提升我的主动服务意识的行动
模块三：服务沟通
卓越的服务技能
一、LTEA服务核心技能
1.了解「LTEA服务流程」
2.有效倾听
倾听的五个层次
移情式倾听的方法
练习「有效倾听实践卡」
3.深度思考
“共赢思维”寻找最佳解决方案
资源分析图
4.有效表达：
结构篇：KISS原则；结构化原理
技巧篇:管理期望值；透明法则；FAB原则
语境篇：措辞的魅力；“双重角度”；向日葵法则
练习「有效表达实践卡」
5.服务跟进（行动）：
服务跟进“三原则”
二、匹配客户沟通风格
1.认知DISC
视频：「DISC的电影人物」
案例：「DISC的客户样式」
2.自测：认识自己的沟通风格
3.辨别：客户的沟通风格
4.匹配：匹配客户沟通的方式
5.情景演练：「DISC四种客户的沟通场景」
三、客户抱怨/投诉处理
1.了解客户异议/投诉：
产生的三大原因、产生的四大类型
2.掌握异议/投诉处理的
处理的五大原则、处理的六大步骤
巧妙表达「不同意见」的四种方法
3.情景演练：「客户抱怨/投诉处理案例」
模块四：服务执行
高效的服务执行
1.小组讨论:「未来服务人的服务执行状态」
2.情绪管理
认知情绪及情绪的“三大原则”
识别你的“情绪开关”
情绪反应之“六秒原则”
3.时间管理：「时间管理四象限」、时间管理提示表
4.精力管理：精力的四个来源、精力管理训练“三要素”
5.个人行动计划：「提升我的服务执行力」
模块五：服务执行
1.优化服务体验：数据思维、产品思维、PDCA原则
2.服务发声“四步骤”：听用户声音，说服务故事，给服务数据，提优化建议
3.案例演练「提出优化建议」
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ORID访谈：学习要点回顾、学习收获
个人行动计划

课程主讲

邓艳芳

原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人
实战经验拥有15年的企业实战经验，10年的培训经验，提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间，作为培训项目负责人，负责过多个服务人才培养项目：一线管理者培养项目，“双11业务”培训项目（近3000人），600位“阿里未来服务人”培养项目等等；曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家；作为戴尔大中华区客户部资深培训师，负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。专业背景AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)AACTP国际注册培训师(ICT)“2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材授课风格内容实用、逻辑性强、易于运用、课堂有趣、善于启发、易于吸收。主要课程互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务-有效地处理投诉……服务客户阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业……

备注