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课程大纲:

一、礼仪总规范
　　1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
　　2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
　　3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。
　　4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。
　　5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。
　　6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。
　　7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。
　　8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。
　　9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。
　　二、礼貌服务“三个五”
　　1.五心：
　　对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童照顾要细心，对拘谨顾客要关心，对一般顾客要热心。
　　2.五声：
　　顾客进门有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，顾客离店有“送声”
　　3.五先：
　　先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。
　　三、礼貌服务“四要求”
　　主动、热情、耐心、周到
　　四、工作时间要“四勤”
　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
　　五、言谈规范“八要”、“八不要”
　　要简练明确，不要啰嗦唠叨；要主动亲切，不要干涩死板；要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；
要委婉灵活，不要简单生硬；要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉着大方，不要过分拘谨；
　　要声调柔和，不要过高过低；要速度平稳，不要过快过急。
　　六、微笑服务“八个一样”
　　领导在场不在场一样，内宾外宾一样，本地客外地客一样，生客熟客一样，
　　大人小孩一样，生意大小一样，消费不消费一样，主观心境好坏一样。
　　七、卫生规范
　　五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。
　　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
　　五不：(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。
　　二注意： (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。
　　八、举止规范
　　站如松、坐如钟、走如风；
　　指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直；
九、电话礼仪规范
　　铃声三响内接起，问好之后报部门，语言简洁要得体，声音热情和友好，私人电话不要打。
　　十、职业道德规范
　　热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；
　　遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能；平等待客，一视同仁。
　　随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。