课程背景

随着物业行业市场化的发展，物业服务企业（房地产）间的竞争日趋严重，为了能够在同质化的竞争中取得成功，提升服务是必不可缺的。而物业人需要每天与客户打交道，当面客户投诉时我们如何做才能将将危机变成专辑，重新赢取客户的认可与信赖。

课程目标

①为您提供一套可行的指导方案，指导您通过处理投诉将危机化为转机    

②塑造专业职场形象，助您构建友好客户关系

    ③提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性

    ④提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感

    ⑤为企业留住人才，培养人才。

【授课方式】

  案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏

【授课时间】1天（6H）

课程大纲

第一单元  投诉规避

Ø 投诉产生的原因

 1、信息不对称的服务

Ø 客户投诉心理分析

 1、理性投诉者

①　解决问题

②　得到补偿

③　改正错误    

 2、感性投诉者

④　被尊重

⑤　倾诉

⑥　可以愉悦  

案例分析：红雨伞的故事

          维修时效的把控

 3、避免投诉的方法

ü 客户投诉忌语

ü 避免客户投诉方法“6不要”

第二单元  投诉处理

 1、投诉处理的原则

ü 调整心态

①　投诉处理的基础

②　有效果远比有道理更重要

 案例分析、情景演练

③　投诉处理五“不”原则

 2、投诉处理的步骤

ü 迅速隔离客户

ü 安抚客户情绪

ü 充分道歉

ü 手机足够多的信息

ü 给出解决方案

ü 征求客户的意见

ü 跟踪服务

案例分析、话术练习

 3、投诉处理实战（情景模拟）

ü 大堂引导区（含门禁）

ü 大堂休憩区

ü 前台服务区

ü 客户服务中心

ü 楼层公共场合区

分组情景模拟（要求：练习处理流程及话术）

第三单元  物业应急事件处理（案例分析）

ü 遇急症病人或人员受伤的处理

ü 电梯故障（困人）处理

ü 突发性水浸事故处理

ü 失物处理

ü 突发性失控人员处理

ü 台风/地震

 培训师介绍：

资深物业服务运营与礼宾讲师－－熊雨婷

　　　　　　　　　　　　　（常住地：深圳 )    

l ISE国际服务效能提升培训中心督导师

l 注册物业管理师

l 香港物业管理师学会 会员

l IPA国际礼仪专家委员会委员

l 客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

l 中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

l 深圳房地产和物业管理进修学院-客座教授

l 【高端物业礼宾服务运营】培训班（全国巡讲）导师

l 【金钥匙精英技能提升培训班】 导师

l 【金钥匙讲师培训班】 导师

l 香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

【讲师经历】

熊雨婷讲师：曾多年服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强莲花物业公司、长城物业的礼宾服务顾问总监，在服务模式的创新、服务手册（SOP）的编写与优化、物业服务关键时刻MOT、体验式服务的导入、服务现场的纠偏与固化等拥有多年的实操经验，对体验式培训和现场督导深谙其道。

授课风格：自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把服务课程结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

【主讲课程】

礼仪与服务系列：

《高端礼宾服务运营创新管理》《服务礼仪》 《高端接待礼仪》《打造专业职业形象》 《服务意识提升与心态塑造》 《商务礼仪》《沟通礼仪/高效沟通/投诉应对》《贵宾接待·专署体验》《 VIP接待方案策划、流程把控》《打造高效会务服务》《会务实施流程、会场把控》

地产与物业系列：

1、 售楼处：《地产销售与物业服务营销配合与衔接》、《高端售楼处案场服务规范化打造》、《案场服务团队综合能力提升》

2、 商业写字楼/综合体：《礼商创绩效，服务赢未来》、《物业服务沟通与投诉应对》、《礼赢服务立标杆》、《MOT物业服务关键时刻》、《互联网+物业，重塑客户体验》、《体验经济时代的绝对生存逻辑——发掘客户心理诉求，激发客户情感共鸣》、《物业服务综合能力提升》

3、 住宅：《管家综合服务技能提升》《投诉应对与化解》《从心出发，服务真诚有温度》《礼赢沟通力》

4、 定制化：根据企业需求定制专属培训方案或项目方案。

【讲师专业领域成果介绍】

熊雨婷ISE国际服务效能提升培训中心金牌督导师，同时担任世联行、绿地、长城物业、莲花物业、深业集团等多家知名企业礼宾服务顾问，为其设计服务形象、服务内容、服务流程和服务模式。为北京、上海、深圳、广州、武汉、南京、合肥、济南、杭州、成都等地近50多个项目进行培训、顾问咨询，涉及商业写字楼、综合体、高档住宅、售楼处、政府办公大楼、单一业主等，其中经过培训督导后的项目年底满意率最高提升15个百分点；目前已打造多个城市标杆，如深圳康佳研发大厦、航天大厦、上海绿地中心、武汉绿地国际金融中心、南昌紫峰大厦、北京百度大厦等。

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；

2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；

2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

【部分服务客户】

地产与物业：长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、北京财大昌欣物业管理有限公司，北京普信物业管理有限公司，北京擎宇物业管理有限责任公司，北方物业开发有限公司，北京晟邦物业管理有限公司，北京中朗物业管理有限公司，北京国广物业管理有限公司，保利物业管理（北京）有限公司，泛海物业管理有限公司北京第五公司，北京人保物业管理有限公司西城分公司、上海·漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴·淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、安徽省政协办公大楼、国家南方电网等

银行与其它：杭州泰隆银行、北京银行、光大银行、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡·苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江苏宁广场、欧意电器、火星人无烟灶、老板电器、桂东电子、江苏苏益电器、香港信利集团、中电38所安徽四创电子、重庆红岩汽车厂、天津富士达集团、正新轮胎、安凯客车、奇瑞、青岛赛轮集团、德国大陆集团、北汽福田欧辉客车等。