服务营销百分百其它上课时间：

企业中高层管理人员、营销、客服全体人员

培训受众:

企业中高层管理人员、营销、客服全体人员

课程大纲：

一、 服务营销的必然性
1、 巨变时代的速变市场
ü CHANGE
ü CHALLENGE
ü CHANCE
2、 变化的范畴
ü 体制的变化 ——计划经济（短缺经济） vs 市场经济（过剩经济）
ü 宏观经济的变化 ——实体经济 vs 虚拟经济
ü 生产力的变化 ——产能不足 vs 产能过剩
ü 利润的变化 ——暴利 vs 微利
ü 竞争的变化 ——竞争导向 vs 客户导向
ü 盈利市场的变化 ——增量市场 vs 存量市场
ü 购买行为的变化 ——没有选择 vs 选择太多
ü 购买方式的变化 ——单一渠道 vs 多元渠道
ü 需求的变化 ——普遍化需求 vs 个性化需求
ü 价值载体的变化 ——产品 vs 体验
ü 客户角色的变化 ——观众 vs 演员
ü 互动过程的变化 ——交易行为 vs 感情交流
ü 价值的变化 ——使用价值 vs 体验价值
ü 经营目标的变化 ——销售额 vs 满意度
二、 ü 营销观念的变化 ——营销服务 vs 服务营销
ü 营销范畴的变化 ——外部营销 vs 内部营销
ü 营销方式的变化——单向营销 vs 互动营销
ü 评价指标的变化 ——市场占有率（市场份额） vs 顾客占有率（钱夹份额）
ü 渠道功能的变化 ——便利度 vs 响应度
ü 推广目的的变化 ——有效沟通 vs 客户关系
ü 销售立场的变化 ——对立 vs 统一
ü 销售重点的变化 ——成交第一 vs 客户印象
ü 销售模式的变化 ——告知 vs 引导 推销式 vs 顾问式
ü 正在升级的变化 ——客户满意度 vs 客户忠诚度
3、 应变的智慧
以不变应万变 vs 以变应变
4、 服务营销的必然性
理论
内容
进步性
不足
4P
产品（product）
价格（price）
促销（promotion）
渠道（place）
它把营销简化并便于记忆和传播
忽略了顾客作为购买者的利益特征，忽略了顾客是整个营销服务的真正对象

4C
需求（consumer’s needs）
愿支付成本（cost）
双向交流（communication）
购买便利性（convenience）
以顾客为中心进行企业营销活动规划设计
过分关注顾客需求，无企业自己的想法，利润下降，影响企业长远发展
4R
关系(Relationship)
反应(Reaction)
三、 关联(Relate)
四、 报酬(Return)
五、 着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，把企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势
--- ---
二、 服务营销的基本知识
1、 什么是服务营销
指服务者以用户为中心，以需求为导向，从产品规划开始，综合利用各种服务手段，最终实现满足用户需求的全过程，从而享受用户给予的回报。
服务营销就是在双赢的前提满足客户需求，战胜对手实现企业盈利的市场活动。
2、 服务营销研究的两大范畴
服务产品的营销和顾客服务营销。
服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的交易；顾客服务营销的本质则是研究如何利用增值服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚 .
3、 服务营销的核心理念
是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换。
4、 服务营销的特点
1) 客户的互动性
2) 展示的有形性
3) 内外的一致性
4) 执行的复杂性
5) 人员的专业性
6) 现场的灵活性
7) 持续的创新性
5、 服务营销的价值
1) 提升客户满意度和忠诚度
2) 使企业获得新的利润增长
3) 使企业打造核心竞争优势
4) 帮助企业快速提升品牌力
5) 有效提升销售产品的速度
6、 服务营销的目的
1) 建立对服务产品及服务公司的认知及兴趣
2) 使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异
3) 建立并维持公司的整体形象与信誉
4) 吸引顾客购买或使用该项服务
5) 建立并保持客户关系，获取客户终身价值
三、 服务营销与传统营销的比较
1、 营销导向不同
2、 服务地位不同
3、 盈利方式不同
4、 关注焦点不同
四、 服务营销的7P模型
服务营销百分百
一、 服务营销的必然性
1、 巨变时代的速变市场
ü CHANGE
ü CHALLENGE
ü CHANCE2、 变化的范畴
ü 体制的变化 ——计划经济（短缺经济） vs 市场经济（过剩经济）
ü 宏观经济的变化 ——实体经济 vs 虚拟经济
ü 生产力的变化 ——产能不足 vs 产能过剩
ü 利润的变化 ——暴利 vs 微利
ü 竞争的变化 ——竞争导向 vs 客户导向
ü 盈利市场的变化 ——增量市场 vs 存量市场
ü 购买行为的变化 ——没有选择 vs 选择太多
ü 购买方式的变化 ——单一渠道 vs 多元渠道
ü 需求的变化 ——普遍化需求 vs 个性化需求
ü 价值载体的变化 ——产品 vs 体验
ü 客户角色的变化 ——观众 vs 演员
ü 互动过程的变化 ——交易行为 vs 感情交流
ü 价值的变化 ——使用价值 vs 体验价值
ü 经营目标的变化 ——销售额 vs 满意度
ü 营销观念的变化 ——营销服务 vs 服务营销
ü 营销范畴的变化 ——外部营销 vs 内部营销
ü 营销方式的变化——单向营销 vs 互动营销
ü 评价指标的变化 ——市场占有率（市场份额） vs 顾客占有率（钱夹份额）
ü 渠道功能的变化 ——便利度 vs 响应度
ü 推广目的的变化 ——有效沟通 vs 客户关系
ü 销售立场的变化 ——对立 vs 统一
ü 销售重点的变化 ——成交第一 vs 客户印象
ü 销售模式的变化 ——告知 vs 引导 推销式 vs 顾问式
ü 正在升级的变化 ——客户满意度 vs 客户忠诚度
3、 应变的智慧
以不变应万变 vs 以变应变
4、 服务营销的必然性
理论
内容
进步性
不足
4P
产品（product）
价格（price）
促销（promotion）
渠道（place）
它把营销简化并便于记忆和传播
忽略了顾客作为购买者的利益特征，忽略了顾客是整个营销服务的真正对象

4C 需求（consumer’s needs）
愿支付成本（cost）
双向交流（communication）
购买便利性（convenience）
以顾客为中心进行企业营销活动规划设计
过分关注顾客需求，无企业自己的想法，利润下降，影响企业长远发展
4R
六、 关系(Relationship)
反应(Reaction)
关联(Relate)
报酬(Return)
着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，把企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势
二、 服务营销的基本知识
1、 什么是服务营销
指服务者以用户为中心，以需求为导向，从产品规划开始，综合利用各种服务手段，最终实现满足用户需求的全过程，从而享受用户给予的回报。
服务营销就是在双赢的前提满足客户需求，战胜对手实现企业盈利的市场活动。
2、 服务营销研究的两大范畴
服务产品的营销和顾客服务营销。
服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的交易；顾客服务营销的本质则是研究如何利用增值服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚 .
3、 服务营销的核心理念
是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换。
4、 服务营销的特点
1) 客户的互动性
2) 展示的有形性
3) 内外的一致性
4) 执行的复杂性
5) 人员的专业性
6) 现场的灵活性
7) 持续的创新性
5、 服务营销的价值
1) 提升客户满意度和忠诚度
2) 使企业获得新的利润增长
3) 使企业打造核心竞争优势
4) 帮助企业快速提升品牌力
5) 有效提升销售产品的速度
6、 服务营销的目的
1) 建立对服务产品及服务公司的认知及兴趣
2) 使服务内容和服务公司本身与竞争者