全媒体时代下——客户需求挖掘与服务营销360度其它上课时间：

• 2018-4-19至2018-4-20 濮阳

流程运营管理岗、专兼职培训师、现场经理、质检经理、储备干部等

【课程背景】

客户联络中心是企业直接面向客户的重要窗口，同时也是客户向企业反馈需求以及意见建议的最佳最优渠道，而这些需求、建议、意见是企业制定服务战略、产品研发、流程改进的最佳依据，因此，我们不难理解在不少最具战略意义的规划蓝图、咨询模式、商业和市场营销书籍中，总会将下面这一点放在战略中重要的位置：围绕客户需求展开的服务！归根结底那是因为企业存在的价值在于满足了客户的需求，客户通过购买产品和服务使企业获得利润。

在大数据时代下企业非常希望能第一时间获得这些宝贵的信息，事实上，每时每刻都在与客户沟通着的一线坐席又是最好的客户与企业之间沟通的桥梁，但由于缺乏针对性的辅导与训练，导致坐席未能养成良好的工作习惯以及没有意识站在更高的角度来主动收集客户言语中呈现的潜在需求，因此错失了很多捕捉客户需求以及在此基础上进行服务营销的最好时机。

本课程的设计结合全媒体时代下客户的行为特征、心理、活动等，从专业的角度为学员讲解客户沟通触点、客户旅程地图等专业知识以及工具，同时围绕企业实际情况引导学员进行思考以及落地，系统科学对本企业客户旅程地图进行梳理，最终理论与实际结合，对如何培育具有服务营销意识的部属进行了详细的指导，深入浅出的案例可以直接作为企业当下开展内训所用。

【课程对象】

客户联络中心业务组中高层管理者、流程运营管理职能岗、专兼职培训师、现场经理、质检主管、质检经理、储备管理干部等行业专才。

【课程收益】

1. 学员熟练掌握客户旅程地图等系列专业术语概念、工具以及运用指导

2. 强化学员深刻理解挖掘、收集、反馈客户需求对企业的重要性

3. 帮助学员梳理全媒体时代下客户体验以及需求的变化轨迹

4. 带领学员掌握全媒体服务渠道下的服务营销沟通与技巧

5. 学员可收获与客户互动时的沟通、倾听、提问、以及客户信息总结归纳能力。

6. 学员可获取培育高绩效服务营销坐席的方法与路径

7. 培育学员的服务营销创新思维，以帮助企业获取更多市场营销份额

8. 学员可获取评价以及诊断本企业客服人员服务营销水平高低的方法与维度

9. 丰富的经典案例可触类旁通，激发学员提升以及优化企业服务品质的动力，清晰方 向与目标

【课程大纲】

第一模块：全媒体时代下企业面临的机遇与挑战

1. 企业服务品质关联动态图

1) 深解客户感知质量差距模型

2) 客户感知的形成路径----企业服务品质关联动态图

3) 全视角定位“内部客户”与“外部客户”

4) 驱动企业业绩利益的三驾马车

2. 全媒体时代下客户体验以及需求面面观

1) 为何将客户拒之门外？      

2) 一位客户的理性投诉的背后   

3) 各行业客户体验以及需求面面观

3. 业面临的机遇与挑战

1) 机遇---如何抢夺“优化客户体验的先机”

2) 挑战---客户需求以及沟通触点的洞察

第二模块：客户体验需求洞察以及沟通触点认知

1. 客户“省力服务”与“费力服务”体验认知

1) 客户忠诚的新战场--省力服务体验需求

2) 省力服务的四大原则

2. 如何系统性发现影响客户费力的因素?

1) 客户重复联系的原因剖析

2) 客户渠道转换的代价 ----客户管理平台系统互通的重要性

3. 客户沟通多方位触点认知

1) 客户沟通旅程的起点

2) 业务部门客户沟通触点剖

第三模块：客户旅程地图工具认知

1. 客户旅程地图的起源

1) 用户导向全景图、故事呈现带来的思考

2) 客户旅程地图创建的背景

2. 客户旅程地图的构成

1) 旅程地图包含的要素

2) 如何绘制客户旅程地图  

3. 客户旅程地图的作用与应用

1) 改善提升沟通体验和沟通体验

2) 客户旅程可视化可帮助企业实现精准营销

第四模块：企业客户旅程地图管理

1. 从客户旅程到边缘竞争

1) 行业动态---各行业客户旅程地图的应用

2) 企业竞争优势的形成

2. 寓教于行

1) 能力验证 --- 学员所在企业（某产品的客户旅程地图

2) 小组头脑风暴  --- 知名企业某产品业务客户旅程地图

3.  客户旅程地图数据挖掘与客户体验改进

1) 客户旅程地图数据挖掘与客户需求提炼的重大战略意义

2) 人人都是产品经理

第五模块：如何高效培育下属的服务营销创新思维

1. 全媒体时代客户行为特征与变化

1) 对诉求结果更为关注

2) 对服务及时性更为关注

3) 对服务可靠性更为关注

4) 对服务准确性更为关注

5) 对个性化差异服务更为关注  

2. 全媒体时代企业服务营销创新方向标

1) 通过提升客服坐席综合职业素养创建极致用户体验

2) 引导客服人员在与客户互动过程中先营销自己，再营销企业产品

3) 服务质量意识时刻渗透在任何环节中

4) 时刻让客户感知到差异化以及个性化服务

3. 典型可借鉴案例分享

第六模块：高绩效坐席的培育之道---服务营销人员胜任力模型认知

1. 全媒体时代下客服人员的胜任力模型

1) 客户满意与客服坐席服务理念、服务行为的关联图

2) 客服人员胜任力模型

3) 营销人员胜任力模型

4) 服务营销人员胜任力模型-----优质的客服人员与优秀的营销人员如何完美结合？

2. 高绩效服务营销坐席培育原则

1) FISH总则

2) SERVICE原则

第七模块：客户需求信息捕捉及筛选技巧训练

1. 服务营销需要抓取客户什么信息？

1) 案例 --- 某企业对客服坐席的“强势要求”

2) 案例 --- 机会，是如何白白流失的？

3) 总结：客户哪些信息对服务营销具有意义？

2.  客户信息捕捉及筛选技巧训练

1) 准确快速的辨别， 客户需求的信度与效度以及真实性

2) 根据实际情况进行有的放矢的提问

3) 根据实际情况及语境适当创造增值服务点

4) 在良好互动的基础上，获取客户潜在的服务需求或其他建议

3. 客户信息捕捉的渠道

1) 外部客户八大主要渠道

2) 内部客户三大主要渠道

第八模块：360度服务营销双赢话术沟通技巧训练

1. 服务营销的话术规划的原理及技巧训练

1) 服务营销的话术规划原理

2) 五大电话营销流程以及话术与服务营销思维的高效整合

2. 服务营销活动中智慧互动问题的有效运用

1) 深解智慧互动型问题在营销活动中的重要性以及意义

2) 服务营销活动中与客户建立感情的不二法宝

3) 服务营销智慧互动型问题情景训练

3. 如何透过文字读懂用户的心

1) 客户文字背后的语境

2) 如何透过指尖上的文字，识别潜在客户

3) 不同性格用户的文字表现特征

4. 他山之石，可以攻玉

1) 某大型企业服务营销给我们的启示

2) 各行业服务营销案例分享

3) 他们如何做到不让客户反感的？

4) 他们是如何巧妙激发客户需求的？

5) 他们是如何机智地打开对话僵局的？

5. 两天课程总结

【讲师介绍】

   全满枝

        ——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师

v PTA国际职业训练协会认证培训师

v 国家一级人力资源管理师

v 客户联络中心新生代员工领域研究领军人物

v 呼叫中心资深运营管理专家

v 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）评审专家

v 相关著作：《打造卓越客服---客户联络中心管理案例集》

v 中国电子商会“客户联络中心班组长认证系列课程”执行讲师

全老师2001年进入呼叫中心行业,加入携程旅行网近13年，曾任服务部高级经理、培训总监等岗位，全程设计了携程呼叫中心人才培养流程及培训计划，全老师拥有极强的团队管理经验及呼叫中心人员培训能力，同时以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许，并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目，至今携程的呼叫中心人才培养仍秉承了她的思想精髓。

全老师师范专业科班出身，拥有教育行业背景，是客户联络中心培训咨询行业里难得的复合型人才，培训课程中她能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞，逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家。