• 2020/4/21至2020/4/22 上海

• 2020/7/28至2020/7/29 上海

• 2020/10/22至2020/10/23 上海

有何收获？    

* 培养员工个人和团队服务客户的态度和意识    

* 了解客户增值服务的概念和实质内涵    

* 掌握服务人员成功服务所需的基本素质和技能    

* 在服务时了解客户的心理    

* 了解自身的客户服务风格    

* 服务客户时如何有效沟通    

* 掌握如何应对客户的不满和投诉    

课程大纲    

第一模块：目标与介绍    

* 介绍培训的目标、方法和主要议程    

* 增进了解和信任    

第二模块：什么是优秀的客户服务人员    

* 优秀的客服人员具备哪些素质    

* 分组讨论    

* 录像讨论    

* 客户服务人员面临的挑战    

* 客服人员的心态    

* 服务人员的积极行为    

第三模块：如何客观的认知客户    

* 案例讨论    

* 是否需要判断客户的对错    

* 如果客户错了怎么办    

* 客户究竟是什么    

第四模块：什么是客户服务    

* 案例讨论    

* 客户服务模型    

* 客户的期望分类    

* 管理客户的期望值    

第五模块：客户服务风格    

* 测试自己的服务风格    

* 理想的服务风格    

* 小组讨论：工作场景-本公司客户的服务请求如何运用服务风格    

* 视频讨论    

* 如何面对难缠的客户    

* 面对难缠的客户如何运用服务风格    

第六模块：客户服务人员的多元化角色    

* 讨论工作中如何服务增值    

* 服务人员有哪些多元角色    

* 服务人员多元角色对公司的价值    

* 客户服务好坏产生的影响    

第七模块：客户服务禁忌语录    

* 小组讨论    

第八模块：第一天课程总结    

第九模块：复习第一天内容    

第十模块：客户服务四原则    

* 乐于助人    

* 询问客户，而不是告诉    

* 积极主动    

* 以客为主    

* 小组练习-如何运用四原则    

第十一模块：服务中的沟通-有效倾听    

* 促成交易的行为    

* 妨碍交易的行为    

* 倾听的阻碍    

* 如何有效倾听/倾听练习    

* 服务中我们真的做好倾听吗    

* 如何倾听客户才接受    

* 同理心倾听    

* 同理心倾听练习    

第十二模块：服务中的沟通-高效提问    

* 提问练习    

* 限制式问题和开放式问题    

* 如何挖掘客户的真正需求    

* 问题的感情色彩    

* 提问练习    

第十三模块：服务中的沟通-准确表述    

* 如何准确的表述    

* 如何表述的简单易懂    

* 表达中的事实和感觉    

* 不卑不亢的表达    

* 语气语态和身体语言    

* 如何坚持你的服务底线    

* 如何拒绝不合理的服务请求    

* 建立良好第一印象    

第十四模块：应对客户的不满和投诉    

* 小组讨论-本公司客户常见的不满和投诉    

* 正确认知客户不满和投诉的    

* 客户投诉的心理    

* 视频讨论    

* 如何应对客户不满和投诉    

* 客户的心理满足    

第十五模块：课程总结    

相关课程    

作为客户服务人员你可能还会对《客户关系管理》、《客户心理学与客户沟通》感兴趣    

想要在沟通能力上更进一步，你可能需要学习《心理学——洞察人心之道》、《基于共同的频道——高效率职场沟通与表达》    

师资简介    

郭 先生    

* 背景经历    

毕业于北京大学医学院医疗系    

有22年的工作经验，曾作为北京同仁医院的医生，后开始服务于数家跨国企业    

先后从事销售、销售管理及培训工作, 其中包括全球知名的企业如勃林格殷格翰公司、阿斯利康公司和通用电气集团（GE）    

先后担任销售代表、销售经理、大区销售总监、全国培训经理职务，曾获得公司全国最佳销售，及带领销售团队获得了公司年度销售冠军。作为培训管理者，他为公司建立完善的培训体系并有效的帮助到销售和管理团队    

致力于根据企业战略方向、业务发展和人员培养需求，提升企业人员专业能力和有效性    

曾作为多家培训机构的专职培训师及合作培训顾问，专业领域涉及销售、管理、沟通和服务等相关培训    

多年的企业经历积累了丰富的销售、销售管理、团队建设和人员发展方面的实践经验，同时多年的企业培训经验使他能清晰地把培训与企业目标和个人发展有机结合，使培训的价值有效体现    

在12年的培训经历中有形成自己独特的风格，幽默风趣，注重营造开放式的学习氛围，运用自身丰富的专业知识和切身案例，启发学员思考和学习；同时具有出色的沟通和表达能力，深入浅出，敏锐的发现业务问题和需求，并在培训中引导学员解决    

* 擅长领域    

销售系列课程：顾问式销售技巧/专业销售技巧，致胜谈判技巧    

管理课程：卓越领导力，管理者角色认知，一线销售管理    

员工辅导    

服务课程：卓越客户服务    

通用课程：高效沟通，冲突管理/跨部门合作，商务演示技巧    

* 服务客户    

海尔，新东方，EMS，vivo，佳能，银联，KSB，陶氏，CAT，美诺，宝珀，搜房科技，SGS，爱普生，赛莱默，利乐，阿斯利康，斗山，索尼，三菱电机，沃尔沃，美团，中国人民保险，中国交通建设，上港集团，马爹利，大地期货，西得乐机械，惠氏，中国移动，福特，奔驰，中国银行，联想，飞利浦，腾讯，中国国际航空，欧时力，花旗银行，马士基，杜邦，普华永道，锐珂医疗，智联招聘，谷歌，雀巢，大地影院，爱博才思，摩托罗拉，强生，伊利，丹马士物流，特雷克斯，通力电梯，柯尼卡美能达，葛兰素史克，迪尔公司，保乐力加，吉宝置业，蒂森克虏伯，亚什兰，五星电器，统一，麦田房产，良品铺子，中国铁塔， 笔克，神州租车，ZIMMER，上海建工，协和医院，太平洋保险，西奥电梯等    

有何收获？    

* 培养员工个人和团队服务客户的态度和意识    

* 了解客户增值服务的概念和实质内涵    

* 掌握服务人员成功服务所需的基本素质和技能    

* 在服务时了解客户的心理    

* 了解自身的客户服务风格    

* 服务客户时如何有效沟通    

* 掌握如何应对客户的不满和投诉    

课程大纲    

第一模块：目标与介绍    

* 介绍培训的目标、方法和主要议程    

* 增进了解和信任    

第二模块：什么是优秀的客户服务人员    

* 优秀的客服人员具备哪些素质    

* 分组讨论    

* 录像讨论    

* 客户服务人员面临的挑战    

* 客服人员的心态    

* 服务人员的积极行为    

第三模块：如何客观的认知客户    

* 案例讨论    

* 是否需要判断客户的对错    

* 如果客户错了怎么办    

* 客户究竟是什么    

第四模块：什么是客户服务    

* 案例讨论    

* 客户服务模型    

* 客户的期望分类    

* 管理客户的期望值    

第五模块：客户服务风格    

* 测试自己的服务风格    

* 理想的服务风格    

* 小组讨论：工作场景-本公司客户的服务请求如何运用服务风格    

* 视频讨论    

* 如何面对难缠的客户    

* 面对难缠的客户如何运用服务风格    

第六模块：客户服务人员的多元化角色    

* 讨论工作中如何服务增值    

* 服务人员有哪些多元角色    

* 服务人员多元角色对公司的价值    

* 客户服务好坏产生的影响    

第七模块：客户服务禁忌语录    

* 小组讨论    

第八模块：第一天课程总结    

第九模块：复习第一天内容    

第十模块：客户服务四原则    

* 乐于助人    

* 询问客户，而不是告诉    

* 积极主动    

* 以客为主    

* 小组练习-如何运用四原则    

第十一模块：服务中的沟通-有效倾听    

* 促成交易的行为    

* 妨碍交易的行为    

* 倾听的阻碍    

* 如何有效倾听/倾听练习    

* 服务中我们真的做好倾听吗    

* 如何倾听客户才接受    

* 同理心倾听    

* 同理心倾听练习    

第十二模块：服务中的沟通-高效提问    

* 提问练习    

* 限制式问题和开放式问题    

* 如何挖掘客户的真正需求    

* 问题的感情色彩    

* 提问练习    

第十三模块：服务中的沟通-准确表述    

* 如何准确的表述    

* 如何表述的简单易懂    

* 表达中的事实和感觉    

* 不卑不亢的表达    

* 语气语态和身体语言    

* 如何坚持你的服务底线    

* 如何拒绝不合理的服务请求    

* 建立良好第一印象    

第十四模块：应对客户的不满和投诉    

* 小组讨论-本公司客户常见的不满和投诉    

* 正确认知客户不满和投诉的    

* 客户投诉的心理    

* 视频讨论    

* 如何应对客户不满和投诉    

* 客户的心理满足    

第十五模块：课程总结    

相关课程    

作为客户服务人员你可能还会对《客户关系管理》、《客户心理学与客户沟通》感兴趣    

想要在沟通能力上更进一步，你可能需要学习《心理学——洞察人心之道》、《基于共同的频道——高效率职场沟通与表达》    

师资简介    

郭 先生    

* 背景经历    

资深培训师、顾问    

毕业于北京大学医学院医疗系    

有22年的工作经验，曾作为北京同仁医院的医生，后开始服务于数家跨国企业    

先后从事销售、销售管理及培训工作, 其中包括全球知名的企业如勃林格殷格翰公司、阿斯利康公司和通用电气集团（GE）    

先后担任销售代表、销售经理、大区销售总监、全国培训经理职务，曾获得公司全国最佳销售，及带领销售团队获得了公司年度销售冠军。作为培训管理者，他为公司建立完善的培训体系并有效的帮助到销售和管理团队    

致力于根据企业战略方向、业务发展和人员培养需求，提升企业人员专业能力和有效性    

曾作为多家培训机构的专职培训师及合作培训顾问，专业领域涉及销售、管理、沟通和服务等相关培训    

多年的企业经历积累了丰富的销售、销售管理、团队建设和人员发展方面的实践经验，同时多年的企业培训经验使他能清晰地把培训与企业目标和个人发展有机结合，使培训的价值有效体现    

在12年的培训经历中有形成自己独特的风格，幽默风趣，注重营造开放式的学习氛围，运用自身丰富的专业知识和切身案例，启发学员思考和学习；同时具有出色的沟通和表达能力，深入浅出，敏锐的发现业务问题和需求，并在培训中引导学员解决    

* 擅长领域    

销售系列课程：顾问式销售技巧/专业销售技巧，致胜谈判技巧    

管理课程：卓越领导力，管理者角色认知，一线销售管理    

员工辅导    

服务课程：卓越客户服务    

通用课程：高效沟通，冲突管理/跨部门合作，商务演示技巧    

* 服务客户    

海尔，新东方，EMS，vivo，佳能，银联，KSB，陶氏，CAT，美诺，宝珀，搜房科技，SGS，爱普生，赛莱默，利乐，阿斯利康，斗山，索尼，三菱电机，沃尔沃，美团，中国人民保险，中国交通建设，上港集团，马爹利，大地期货，西得乐机械，惠氏，中国移动，福特，奔驰，中国银行，联想，飞利浦，腾讯，中国国际航空，欧时力，花旗银行，马士基，杜邦，普华永道，锐珂医疗，智联招聘，谷歌，雀巢，大地影院，爱博才思，摩托罗拉，强生，伊利，丹马士物流，特雷克斯，通力电梯，柯尼卡美能达，葛兰素史克，迪尔公司，保乐力加，吉宝置业，蒂森克虏伯，亚什兰，五星电器，统一，麦田房产，良品铺子，中国铁塔， 笔克，神州租车，ZIMMER，上海建工，协和医院，太平洋保险，西奥电梯等