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课程大纲:

一、塑造专业服务形象的技巧
1.语音发声的物理基础和心理基础
2.语音发声及吐字训练
3.展现专注、有亲和力的身体语言

二、开始就让客户感到温暖
1. 接待客户必须的准备
2.如何营造和谐融洽的气氛

三、专业积极的修辞
1.坚持正面的表达
2.运用对方的语言
3.基于客户利益的表达
4.坦陈自己的感受

四、理解客户的技巧
1.让客户认同你的同理心的方法
2.探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗

五、安抚客户的技巧
1.与客户产生共鸣的技巧
2.运用CLEAR技巧有效安抚
3.快速展现换位思考的方法

六、预防和化解分歧的技巧
1.管理客户的期望值
2.建设性说“不”
3.达成一致的技巧
4.学习沟通技术的4个黄金法则

七、使投诉客户满意的技巧
1.经典案例学习：完美的服务弥补
2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back）
3.处理投诉的3要素：解决、时间和态度
4.总结与演练处理客户投诉的6步绝招

八、客户服务工作中注意
1.客户服务代表在工作中的心理准备
2.客户心理类型分析
3.服务过程中的常见难题及应对技巧
4.积极心态的培养

九、优质客户服务礼仪培训课程总结