优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升（下）其它上课时间：

客户服务经理、主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

培训目标：
认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；
做到优质客户服务，要求服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀；
了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；
了解客户所认为重要的是什么；
超越客户期望的客户服务；
掌握如何提升客户服务技巧。
培训对象：
客户服务经理、主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
培训背景：
在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。

课程大纲：
第一部分　客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
　　　　2、质量／服务本身的质量（quality）
　　 3、价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
　　　　2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
◇案例分析的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。
　
第二部分　客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
　　　　二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧 ——服务6颗心
◇积极心
◇主动心
◇空杯心
◇双赢心
◇包容心
◇自信心
　 2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤
◇掌控情绪
◇收集客户信息
◇掌握客户类型
◇沟通技巧……
◇九型人格工具：快速识别不同客户，用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
1、让客户发泄
2、真心为客户着想
3、真诚道歉
4、引导思路
5、迅速解决问题
　
五、 客服人员情绪压力管理
　　　　 1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
◇现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：

六、总结：前事不忘，后事之师 ——视频分享

敦老师介绍：
劳动部人力资源资格认证讲师；全国科管委企业管理专业委员会特聘讲师。敦老师在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、企业培训体系、培训师队伍建设等。
根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
主讲课程
《职业化团队训练》　　　　　 《如何有效带领你的部属》
《员工如何快乐工作》　　　　 《高级秘书技能提升技巧》
《团队建设与执行力》　　　　 《穿透心墙的深度服务策略》
《员工压力与情绪管理》　　　 《做最好的自己——心态决定命运》
《高效和谐团队建设之道》　　 《大学生如何转变角色，快速融入到企业中》
部分客户
长城物业、深圳特发物业、深圳国通物业、深圳泰富华地产、广东大航地产、汕头宜华地产、成都乐安居地产、乐安居物业、福建云顶地产、重庆华都地产万科物业、佛山万科物业、富士康集团（深圳、北京、天津）、方正微电子有限公司、台资德爱电子、比克电池、深圳格瑞普电池、中诺电话、中宇元一数码科技有限公司、深圳天基电气、深圳国立智能电力科技有限公司、天基电气、腾邦物流、上海商先创太阳能光伏科技有限公司、上海欧雅壁纸有限公司、深圳正通电子科技有限公司、扬州仪征、亚普汽车备件厂、扬州科进造船厂、扬州宝宏鞋厂、扬州永丰余造纸厂、江苏中显集团、深圳公安系统、深圳燃气集团、深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信、保定移动通信、南航、中信证券集团、深圳水务集团。