对上沟通、对下沟通、对外沟通、跨部门沟通技术其它上课时间：

管理人员

课程背景

表达和理解之间为何总出现偏差？都知道沟通很重要，却不知道怎么提高沟通技巧？人际关系不够顺畅，想改善，却不知从何开始？工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通？对待不同的人该采取怎样不同的沟通方式，才能收到最佳的效果？跨部门的协作总是那么纠结？如何减少本位思维对沟通的影响？如何处理部门冲突、意见分歧？如何提升情商？对外沟通有什么技巧？

课程目标

● 了解中国传统文化对沟通的不良影响
● 排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功
● 避免沟通中常见的、高代价的错误
● 学会有效沟通的理解、亲和、说服技术
● 识别并回应别人的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度
● 懂得解析沟通对象的性格，掌握针对不同性格不同沟通方式
● 找到部门之间冲突、分歧的常见原因，掌握处理冲突的方法
● 把握对下、跨部门沟通的组织沟通技巧，用“心”沟通于职场中，创造合谐高效的工作环境和效率

课程大纲

第一讲：中国传统文化对沟通的影响
1. 中国人的处世哲学
2. 中国人的沟通习惯
视频分享
反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？
问题：如何规避它的不良影响？

第二讲：常见的两大沟通障碍
一、沟通不足
1. 频繁出现的“我以为”
案例：不可思议的答案
点评：是什么导致了沟通不足?
二、传达失真
案例：传错一个字的恶果
1. 沟通漏斗及其成因
视频分享
点评：如何减少传达失真？
经典沟通案例：十分钟损失三亿欧元
小组分享：在我们公司（或部门），有哪些沟通不足的情况

第三讲：对上沟通的要点
一、理清角色关系
1. 提出选择题，而不是问答题
二、向上司请示汇报工作的程序要点
1. 说服上司的技巧
2. 取得上级认可的沟通方式
讨论：与上司沟通的三个常见问题
视频分享
三、简明高效
1. 金字塔原则
2. 电梯原则
3. 减少“诗歌般的语言”
点评：避免笼统大概，杜绝“我估计、应该是”等用语
点评：如何将自己的想法透彻明了的表达给对方

第四讲：对外（客户）沟通的要点
一、同理心倾听
例举：倾听的五个层次
案例：心理测试
问题：如何提升沟通层次？
同理心训练：正确解读对方说话的含义
小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？
二、确认信息
测试：一段新闻
案例：错误的领会
1. 提升倾听效果的四措施
1）发问
2）复述确认
3）回应
4）总结
点评：要避免三类主观沟通障碍
小组讨论：与外部人员沟通，有哪些注意事项？

第五讲：色彩性格与对外沟通（重点）
1. 红色（表达型，活泼型）的特点
2. 蓝色（思考型，完美型）的特点
3. 黄色（力量型，行动型）的特点
4. 绿色（和平型，配合型）的特点
解读：四种色彩的天然冲突
问题：我们知道了冲突的根源在于性格，我们可以怎么做？
5. 选对沟通的钥匙——与四色客户的沟通协作之道
小组讨论：对四色客户，分别采用怎么样的沟通方式最有效？
其它小组点评
讲师点评
第六讲：部门成员及跨部门沟通的要点
一、部门成员之间、跨部门之间冲突、分歧形成的原因
1. 习惯于站在自己的角度思考
2. 有视觉的盲点而不自知
3. 部门墙
讨论：在我们公司，各部门有什么样的本位思维？
二、预防部门成员、部门之间冲突的技巧
小组讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突？
小组讨论：如何降低部门墙，减少冲突？
讲师分享：减少本位思维的四张牌
三、注意措词
1. 三类沟通禁忌
视频分享
2. 避免使用的五种发问方式
练习题
3. 用行为陈述而非个性陈述
4. 沟通不良可能造成的后果
四、跨部门沟通的注意事项
1. 树立全局观念
2. 注意横向投资
3. 理性表达意见
4. 邮件、QQ、微信沟通的要点
5. 任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始
6. 以“白金法则”沟通。
五、提升情商（重点）
1. 情商高低与沟通效果的关系
2. 情商的五要素解读
3. 如何控制沟通中的不良情绪？
案例分析
视频分享
4. 提升情商的七字真言
第七讲：对下沟通的要点
一、善用“三文治法”
1. 如何最有效地进行批评和建议
1）认可和关爱（去心理防卫）
2）批评或建议
3）鼓励和支持（去后顾之忧）
2. 同频道沟通
视频分享
团队练习：高效表达与理解
3. 沟通中的“三心”

结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖
（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）