《共情式销售沟通与金牌客服技巧》课纲

【课程介绍】：

什么是共情式沟通？沟通人与人之间、人与群体之间信息的传递、情感的交融和思想的统一的过程。共情(empathy)也称为神入、同理心，共情也成为同感、同理心、投情等。共情式沟通就是要求我们能够换位思考、感同身受去了解对方的心理需求、情绪感受和思想观念，从而能够求大同存小异，最终双赢合作。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则（爱人者人恒爱之），2.功利原则（人际交往本质是社会交换），3.自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)，4.人际吸引水平的增减原则，5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍共情式销售沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧，提升团队绩效，打造人脉财富圈。

催眠式销售秘笈及金牌客服技巧目的是通过与潜意识对话，激发员工的内在成就动机，唤醒销售客服人员的自我价值认同，从而提高工作热情和行为绩效。通过培训可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，对销售方法有更深的领悟，对服务客户意识有巨大提升，实现业绩倍增。

学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。学会与客户共情式沟通，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造员工感恩阳光心态，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!

【培训收益】:

2  了解共情式沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

2  学会失传的共情沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

2  掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

2  如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。

2  洞察四种人际交往心理地位，提升自己的共情同频沟通能力。

2  了解销售心理学中5个关键点，探求客户心理需求并共情式引导销售成功。

2  学习顾问式销售的流程、技巧和策略。

2  了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。

2  顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法。

2  销售人员卖的是什么？常见60种成交方法。

2  潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量。

2  金牌客服价值提升，共情客户投诉心情并处理好事情，增加口碑美誉度。

2  了解客户投诉的心理需求分析与处理流程及方法技巧。

2  学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

2  如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法。

2  积极的销售高峰体验：种心锚让你的业绩和财富倍增。

【授课方式】：

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】: 一线客服人员、销售助理、售后服务、销售主管、销售经理等。

【授课时间】:  2天

【课程大纲】：

第一单元：失传的共情式沟通秘笈

1、团建热身，问题汇总

     （1） 互动游戏：《抓小奴》

     （2） 分组讨论：困扰问题汇总

     （3） 团队展示：《旗人旗语》

2、什么是沟通？

     （1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

     （2）沟通的重要性

              案例分析：不会沟通，从同事到冤家

     （3）沟通技巧测试

              视频赏析：沟通不畅的尴尬

     （4）沟通的过程

        案例分析：新版《西游记》

     （5）沟通漏斗

     （6）沟通的形式

       互动游戏 ：《千变折纸》

     （7）沟通形式的表现力：

u    体态：55%

u   类语言 38%

u   语言（即说出或写出的话语）7%

3、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

     （1）如何同频同率

u  外在形象特点赞美

u  语音、语调、语速

u  肢体语言

u  共同爱好

u  共同经历

     （2）快速同频同率7把飞刀

              团队PK游戏：《疾风劲草》

     （3）如何先跟后带

     （4）高效沟通六式

u  倾听

u   共情

u   同频

u   释义

u   反馈

u   共识

     （5）沟通中注意声音

             实战训练：互动问题呈现

第二单元：共情高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

      案例分享： 倾听的故事

   （1）沟通的关键——积极聆听

   （2）聆听的五个层次

   （3）倾听的技巧

u  理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

u  适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

u  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

u  巧妙地表达自己的意见—适时引导

u  注意身体语言

            实战演练：同理心训练

  （4）移情换位

  （5）听懂：倾听的四个层次

u  第一层：我听懂对方

u  第二层：让对方知道我听懂了

u  第三层：让对方听懂我

u  第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

    互动游戏： “我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则

          为什么说    （Why to say）

          什么时候说  （When to say）

          在哪里说     (Where to say)

          对谁说       (Whom to say)

          说什么       (What to say)

          怎么说       (How to say)

          说多少      (How much to say)

        实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

u  登门槛效应

u  留面子效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  妙用“群体动力”

        现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与上司沟通

        实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（5）如何与下属沟通

        案例分析：销售冠军的烦恼

（6）如何跨部门与同事沟通

         实战演练：如何寻求同事协助？

（7）如何与客户沟通

        角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（8）人际沟通的三条法则

u  黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u  白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u  钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

u   挖掘信息

u   引导对方

u   控制交谈

u   鼓励参与

u   了解对方理解程度

u   建立良好形象

（2）提问的技术

（3）封闭式提问

（4）开放式提问

         AB角练习：提问技巧

（5）提问的五大策略

u  礼节性提问掌控气氛

u  好奇性提问激发兴趣

u  渗透性提问了解更多的信息

u  影响性提问可以建立信任

u  提问后沉默将压力抛给对方

（6） 互动游戏：提问猜动物

4、沟通的技巧-看

（1）非言语性沟通技巧

l      语气语调

l      目光接触

l      面部表情

l      身体姿势和手势

l      身体距离

          团队游戏： 《人椅》

（2）用心察看

（3）注意积极的信号

         思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（4）留心消极的信号

         远离你 /快速点头  /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

（5）   如何情绪察觉     

         情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

第三单元：共情式销售心理学

1、什么是催眠式销售？

（1）销售心理学5个关键点。

（2）销售成功心理意识

u  顾客不见我，是顾客的损失

u  我跟顾客见面，是顾客的荣幸

u  顾客拒绝我，我应该感到高兴，因为失败是成功之母，我离成功又进了一步！

u  太棒了，这种事竟然发生在我   身上，又给了我一次成长的机会，凡事发生必有其因，必有助于我。

（3）销售高手九大信念

（4）投其所好才会如你所愿

2、销售过程中销的是什么？自己

  （1）情境控制原则：人、产品、环境营造良好的气场

  （2）让自己看起来像个好产品

         （3）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

实战训练：如何塑造良好第一印象

3、销售过程中售的是什么？

（1）对优质产品的信念

（2）对客户提供高价值产品的自信

（3）对良好服务和售后支持的信念

（4）对销售行业坚持的热情

（5）带着爱和使命感去从事销售事业

思考：你做销售的爱和使命感是什么？

4、顾客买的是什么？感觉

（1）顾客买的感觉是看不见摸不着的

（2）一种人和人、人和环境互动的综合体

（3）之前的了解，企业，产品，人，环境

（4） 销售过程中营造良好的感觉

（5）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

情景模拟：你可以给客户什么感觉？

5、销售是卖的是什么？好处

（1）什么是好处？

（2）带来什么利益与快乐避免什么麻烦

（3）顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处

（4）一流贩卖结果，普通贩卖产品

分组谈论：我们可以给客户什么好处？

6、客户内心秘密

u  你是谁?

u  你要跟我谈什么?

u  你谈的事对我有什么好处?

u  如何证明你讲的是事实?

u  为什么要跟你买?

u  为什么我现在跟你买?

第四单元：共情式销售实战技巧

团队游戏：《你演我猜》

1、吸引注意(感官刺激)

（1）吸引注意技巧

（2）技巧1、情况提问

（3）技巧2、识别“路标”

（4）技巧3、简单及时的回应

（5）技巧4、如何有效聆听

案例分析：如何聊得深：客户的远虑近忧

2、寻找问题(诱导)

（1）了解客户的需求

（2）N 现在          使用什么同类产品？

（3）E 满意           哪里比较满意？

（4）A 不满意       哪里比较不满意？

（5）D 决策者       谁负责这件事。

（6）S 解决方案     要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。

            情景模拟：如何发现客户需求？

3、刺激需求(深化)

（1）技巧1、正视痛苦

l  攻心为上

l  极度恐惧时

l  极度喜悦时

l  极度悲伤时

（2）技巧2、展示快乐

l  FAB法则（属性+作用+益处）

l  产品介绍要点

l  这样介绍产品最有效

（3）技巧3、销售接待三句咒语

（4）技巧4、找出客户向你购买的理由

实战演练：如何介绍产品

4、确认需求 (催眠指令)

（1）技巧1、如何处理客户异议？

l  同理心

l  分析问题

l  解决问题

l  假设成交Close

（2）技巧2、肯定认同技巧

l  FAB法则（属性+作用+益处）

l  产品介绍要点

l  这样介绍产品最有效

（3）技巧3、客户常见异议解答

（4）技巧4、处理异议的注意事项

l  倾听

l  先赞同,再说理由

l  扬长避短

l  封闭式问题

l  及时调整销售方案

l  顾客不在乎你说什么,在乎你怎么说

实战演练：如何处理常见客户问题

5、提供证据(催眠后暗示)

（1）技巧1、催眠式销售基本技巧

（2）技巧2、创造感觉法

（3）技巧3、强化印象法

（4）技巧4、回忆往事法

（4）销售高手都是构图专家

l  如何来构图?

l  将客户引领到一个令人愉悦及放松的情境中

l  先让客户感到高兴，再谈你的产品

l  脑海里想象出一幅有趣的、具体的、  能打动人心的图画

情景模拟：如何描图绘景

第五单元：金牌客服及口碑转介绍

团队游戏：《找变化》

1、购买信号及成交技巧

（1）    催眠暗示销售魔法词

l  不要说“买”，要说“拥有”　

l  不要说“卖”，要说“参与”或“帮助”　

l  不要说“生意”，要说“机会”　

l  不要说“消费"，要说“投资”　

l  不要说“很便宜”，要说“很经济”　

l  不要称对方是“客户”，要称“服务对象”

l  不要说“你的反对意见是什么？”而要说“你的疑惑是什么？

案例分享：潜意识说服-才是真正有效的说服

（2）    成交的时机

l  解读客户的购买信号

l  语言信号

l  行为信号

l  表情信号

实战训练：成交信号识别

（3）逼单常用语

（4）成交的三句销售咒语！

（4）用来得到顾客的转介绍的三句

2、实用成交技巧

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

u  假设成交法

u  不确定成交法

u  总结成交法

u  宠物成交法

u  富兰克林成交法

u  订单成交法

u  隐喻成交法

u  对比成交法

u  回马枪成交法（门把手成交法）

u  六加一缔结法（问题成交法）

u  强迫成交法

（1）    让客户感动的三种服务

实战演练：处理抗拒的方法与技巧

3、什么是金牌客户服务

（1）老客户维护的方法

l  成交后致谢恭喜

l  节日祝福

l  别忽视“密切接触者”

l  进行跨时空交流

l  上门拜访

l  赠送礼品

（2）让客户感动的三种服务

l  主动帮助客户拓展他的事业

l  诚恳关心客户及其家人

l  做与产品无关的服务

案例分析：推销之神的客户服务

（3）老客户的重要性

（4）如何促进口碑转介绍

l  行为一：增进情感

l  行为二：要求客户转介绍

l  行为三：持续不断的服务

案例：6元钱买了一颗心

第六单元：客户投诉心理分析

1、客户的三种需求

u  业务咨询办理

u  倾诉发泄

u  尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

2、客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

3、超越客户满意的三大策略

u  提高服务品质

u  降低客户期望值

u  精神情感层面满足

        实战训练：超越客户满意的方法

4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

     情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3） 安抚客户情绪技巧

u  面带微笑/面带难过的表情、声音

u  关怀客户、理解客户

u  让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第七单元：现场互动问与答

【郭敬峰老师】

★ 压力情绪管理专家 

★ 团队绩效提升专家

★ 2019“十大杰出金牌讲师”评选冠军

★ 2015-2019年度“中国培训百强名师”

★ 美国N.G.H催眠治疗师     

★ 高级企业EAP执行师 

★ 国家二级心理咨询师

★ 猎聘网特聘讲师        

★ TTT魅力培训师 

★ NLP企业沟通师

★ 心健康幸福推广联盟 创始人

【讲师简介】

    郭敬峰老师是高级企业EAP执行师，国家二级心理咨询师，163诚信品牌认证讲师，芒果传媒主办全国第一届“十大杰出金牌讲师”网络评选冠军，中国讲师网评选2018年度“金话筒百强讲师”及2016、2017年度优选“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、必然干部培训学院客座教授、上海财经大学创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国精品讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工心理关爱服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，擅长压力情绪管理和团队绩效提升训练，被学员誉为“压力绩效管理专家”。 

    职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理智慧。专注压力情绪管理、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、团队凝聚力、执行力提升等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类大中型企业及政府机构好评。

郭老师有丰富的企业EAP管理培训经验，始终致力于职工身心健康服务，塑造企业人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用，提升团队幸福感和企业绩效，授课对象包含企业中高层管理者、基层员工，课程具有极强的实用性，提倡以人为本、工具为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验，提升员工心态绩效和行为绩效，形成独特的培训风格。

【爱心使命】

    为了共襄教育培训行业盛举，他协同中国商业领导力第一导师易发久先生倡议发起成立中国培训产业联盟。

    为了弘扬助人自助的核心信念：“传播爱，人人都是幸福推广大使！”他创立了心健康幸福推广联盟。

郭敬峰立志毕生致力于14亿中国人心理健康的幸福推动，坚信并笃行：以心为尊，积善成德，心健康-新幸福，让每个生命自由绽放！

【授课特点】

    针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

    课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例

    培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

    体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切

    专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【主讲课程】

1.《与情绪压力共舞》                2.《高效沟通艺术》

3.《职业情商EQ与团队管理》          4.《催眠式销售技巧实战训练》

5.《打造感恩阳光心态》              6.《企业管理心理学》

7.《高效时间管理》                  8.《9500后新生代员工管理》

9.《EAP员工关爱心理健康知识讲座》   10.《团队凝聚力、执行力、责任心提升》

【服务客户】

    服务和指导过的客户包括：中国航天科技集团、中船重工、中航商发、外高桥造船、中国建筑集团、中国水利水电、中国印钞造币、中国联通、中国电信、中国移动、中国铁通、建设银行、工商银行、中国银行、农业银行、招商银行、交通银行、邮政储蓄银行、中信银行、上海建工集团、隧道股份、中石油、中石化、国家电网、广州学而思教育，广东海德集团、建众智业、上海浦东国际机场、上海燃气集团、绿地集团、景瑞地产集团、海怡建筑、太平洋保险、平安集团、太平人寿、一汽大众、奔驰汽车、东风汽车、宝马汽车、可口可乐、红星美凯龙、华为、上海宝钢、大唐集团、飞乐音响、亚太国际蔬菜、五得利面粉集团、同程旅游、58同城、猎聘网、佰和优活、艳阳度假旅游集团、平安好房、富士康集团、博世（中国）投资、精元电脑、鼎鑫电子、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、纬创资通、纬视晶光电、苏州腾晖光伏、合肥翰博高新材料、信业能源科技、山东高创建设投资集团、陆浦投资集团、上海致达集团、上海国际医学园区、一米婴光妇幼用品、长妇幼医院、苏州儿童医院、池州市人民医院、北昂医药、上海玛萨美容、星空医疗美容、俏佳人医疗美容、激想体育文化、飞力物流、江河幕墙、金陵大酒店、迁安弘毅学校、南京航空航天大学、苏州大学、杭州警察学院、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、安庆殡仪馆、合肥市民政局、徐州市妇联、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。

【学员评价】

    郭老师的课程内容专业详实，授课风格生动风趣，职业素养严谨开放，案例分析新颖实用，讲课认真敬业，课堂气氛活跃，很受大家欢迎，学下来有收获、欣喜，启迪智慧，很好！

                                    可口可乐饮料（天津）有限公司   陈总

    培训内容层次清楚，注重实用性，培训方法灵活多样，与学员互动良好，教学态度热情认真，解答学员疑惑，激发学员的学习兴趣，逻辑性强，专业水平高，对技能提升很有帮助，总体教学效果感觉良好。

                                    一汽大众汽车有限公司成都基地  人力资源  曹经理

    郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力，讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱，对培训内容的掌握详实、全面，教学方法注重现场演练，语言流畅、清晰易懂，与学员积极互动，课堂气氛控制良好。

                                    招商银行广州分行  培训负责人 曾小姐 

    郭老师很好地传授了压力的来源、情绪的体现，缓压的方法，情绪的调整等方面，整个讲座形式新颖，内容丰富，十分吸引人并富有感染力，收获满满。希望老师多来为我们讲课，感恩！

                                    巴城镇“群团干部综合能力提升”培训班  妇联宋主席 

    最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No，如何提高职业情商，学会了情绪控制，学会了爱的表达方式，知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力，掌握了减压技巧和方法，对自我情绪管理很有帮助！              

                                    东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员  尚小姐

    郭老师的授课互动性很强，能够抓住年轻人的兴趣点和注意力，在帮助员工学会管理压力的同时，也利于团队建设，非常有收获！

                                    广德东方小贷金融股份有限公司  CEO  芮总

    学会了压力管理技巧，压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式，打造职场阳光心态，亲子教育和同事之间沟通方式，管理自己情绪，建立良好人际关系。    

                                    中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席

 中国联通3天培训《催眠电话营销及职业情商提升》部分学员反馈表：

1.通过这次培训，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和谐；

2.收获非常多，最重要是人际关系方面，情绪控制和情商提升，感谢老师；

3.电话营销技巧，情商、催眠术及对爱情的认识，沟通能力及情商的提高；

4.对自己更加认可、老师非常崇拜您，三天时间学习到很多知识；  

5.压力如何排解，营销技巧提升，幸福生活如何营造；

6.学会了沟通，疏导情绪，提升销售技巧… 

    与众不同的培训，选择郭老师的课很棒。

                                    杭州智联易才人力资源 庄总  

    郭老师课程设计合理，理论与案例充分，讲课形象生动，感染力强，有亲和力，很好解决学员问题，专业水平高，非常实用，希望有机会更多合作。                 

                                    苏州广发航空 人力资源经理 曹国胜

    备课充分，案例丰富，针对性强；授课氛围轻松活泼；理论与应用结合紧密，寓教于乐，学员反馈收获很多。

                                    昆山国家开发区管委会主任 宣炳龙