新一代客户联络中心之班组长实用管理技巧提升其它上课时间：

客户联络中心运营经理、客户联络中心客服班组长、客户联络中心质检主管、客户联络中心培训主管等

课程对象
客户联络中心运营经理、客户联络中心客服班组长、客户联络中心质检主管、客户联络中心培训主管等
【课程特色】
1)课程内容实用，新颖，可借鉴性强, 客服班组长课程结束后立马能运用到实际工作中。
2)通过讲解客户感知质量模型在服务联络中心的运用，提升班组长的综合竞争力。
3)通过建立质量型服务班组长标杆座席胜任力模型，引导客服班组长学会自我职业生涯规划，提升职业化素养。
4)提升客服班组长对一线员工的业务辅导能力。
5)让学员掌握客服团队建设的基本要领。
6)学员可掌握班组长日常管理工作工具及运用技巧
7)讲师科班出身，经验丰富，乐于分享，值得信赖！

课程大纲
第一章、客户感知质量模型的认知
企业竞争战略的选择
客户感知质量模型的发展历程
PZB质量模型在客户联络中心的运用
高绩效质量型服务团队对企业发展的重要性
互动：分组游戏、国王与天使
第二章、高绩效质量型客服班组长胜任力模型
客户联络中心发展前景展望
高绩效质量型客服班组长胜任力模型
客服班组长职业规划路径图
客服班组长之目标管理
第三章、客服班组长管理核心认知……
客户联络中心人力资源现状
新一代员工管理难题汇总
新一代客服班组长的三种角色
客服班组长管理9字秘诀在日常管理中的运用
树立一线座席标杆的重要性
第四章、客服班组长日常团队管理技巧
客服班组长时间管理基本原则
客服班组长日常管理事务之排列组合技巧
现场管理内容及技巧
客服班组长之七种教练必备的技能
一对一辅导技巧
第五章、客服班组长的情商管理
一对一辅导技巧实际操练
如何培养符合企业发展所需要的团队合作精神
如何跨越灰色地带
如何面对冲突管理
如何做好离职员工的面谈
互动：乌鸦与乌贼/蜻蜓与青蛙-热身小游戏
第六章、客服班组长的日常管理工具
工具：常见客户联络中心绩效管理工具
工具：员工辅导改进表
工具：数据分析工具
工具：服务品质管理工具
工具：危机响应管理工具
第七章 如何成长为有影响力的客服班组长
掌握管理令箭之会议主持技巧
如何做个有学问的班组长
做个有培训能力的客服班组长
如何营造融洽的工作氛围
员工关怀关键要点
第八章 企业实际案例共享
某大型客户联络中心员工沟通案例
某大型客户联络中心班组长成长案例分享
受训学员实际企业案例点析
互动提问
学习地图
游戏总结：国王与天使

课程主讲
　　全满枝 老师
　　国家一级人力资源管理师
　　呼叫中心培训教育专家
　　荣获“2014年品牌讲师”称号
　　荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号
　　全满枝老师作为呼叫中心受欢迎的培训讲师可谓是本色呈现，全老师教育专业背景，毕业后曾在教育体系执教，侧重学生心理研究。进入呼叫中心行业以后曾就职于携程旅行网，并全程参与了携程客户联络中心的成长过程，积累了丰富的呼叫中心一线培训能力及团队管理经验。后筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、培训体系建设，业务流程改善等等方面颇有建树。近几年一直在不同行业呼叫中心实施培训体系搭建、人才培养、人员流失管控及班组管理能力提升项目，获得众多好评。全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许。现仍然受邀长期担任携程大学特邀讲师、上海交大继续教育学院讲师。全老师课程将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性强，帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业的认可与称赞。全老师在行业十余年间也逐渐被行业同仁誉为顾问式培训专家。
　　案例丰富鲜活，授课专业风趣，课程注重实战性，讲授深入浅出，贴近实际工作，激发学员共鸣，富于感染力，互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能，培训反馈好评如潮。全老师具备了深厚的培训功底，风趣幽默，培训气氛轻松愉悦；注重理论与实践相结合，注重与学员的互动，培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解，有助于学员理解与吸收，其授课所体现的风格与实用性深受学员好评，可称之为最接地气最实用的呼叫中心培训师。