智能银行服务营销能力实战训练

课程背景：

在金融行业竞争进入白热化的阶段，金融机构通过智能网点建设提升核心竞争力取得了一定的成效，同时，由于全新智能银行网点，在利用人机交互技术、数字媒体技术，为客户提供全新的体验的同时也对大堂经理、客户经理岗位角色提出了更高的要求。

在“陌生”的智能网点环境里，客户许多自助申请的操作指导、即时审核和配套服务都需要依靠大堂经理来引导完成，客户的消费和业务办理习惯需要客户经理引导，才能真正体现智能网点的价值。在“智能网点”革新下大堂经理、客户经理应当如何通过自身知识技术的更新来保障网点智能化设备真正能够惠及客户提高效率，又应该如何把握网点智能化的契机，提高自身的服务营销技能呢？本课程通过智能网点服务营销流程的讲解和导入帮助大家解决这一难题。

课程目标：

明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责

树立意识：树立优质服务的意识

服务实战：修炼服务营销技巧实战技巧

管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂

营销实战： 提炼智能机具营销情景和营销话术，挖掘客户营销触点

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：大堂经理、客户经理、理财经理

授课方式：课堂讲述、图片展示、情景演练、案例分析、小组研讨、通关考核

课程大纲

第一讲：银行网点服务流程

一、开门迎客流程

二、业务咨询流程

三、业务接待流程

四、客户分流流程

五、客户教育流程

六、产品营销流程

七、投诉处理流程

第二讲：客户服务营销实战技巧

一、客户识别、引导、分流

1、 客户识别的时机

1） 客户进门时

2） 客户咨询时

3） 客户等候时

4） 客户徘徊时

5） 客户吵闹时

2、 客户识别的技巧：观察、听、说、问

3、 引导分流

1)     贵宾客户引导分流流程

2)     潜在贵宾客户引导分流流程

3)     普通客户引导分流流程

二、智能化设备营销场景及话术提炼

1)     自助发卡机

2)     智能型自助终端（预填单设备）

3)     预约排队与智能排队机

4)     高速存款机

5)     客户体验与产品展示区的演示及互动智能设备

6)     产品二维码展示墙

7)     对公电子打印机、对公电子回单箱

8)     对公票据受理机

9)     全自动保管箱

10）远程专家视频服务系统

三、服务营销技巧

1、洞悉客户心理需求

2、提问引导技巧

3、产品呈现技巧

4、异议处理技巧

5、缔结成交技巧

6、模拟演练、点评

四、关系维护技巧

1、 客户关系管理方法与技巧

1） 日常情感关怀

2） 产品售后跟踪

3） 举办客户活动

4） 定期财富诊断

2、 客户价值提升方法与技巧

1） 重复营销

2） 交叉营销

3） 向上营销

4） 诊断式产品组合营销

讲师介绍

17年培训规划实战经历

7年银行业咨询培训经验

旺季营销、银行开门红、客户投诉、生涯规划、服务礼仪等领域课程，《心理咨询师》《职业生涯规划师》《人力资源管理师》《网格化营销》授权认证讲师

擅长领域：银行营销、服务、客户投诉、对公营销、外拓、开门红

累积辅导、培训银行网点近300家!累积为中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行等金融机构辅导网点超过百余个，擅长银行的网点营销技能提升、竞争力提升、网点软转型、网点智能化转型、外拓与沙龙活动策划等培训辅导项目。目前培训与辅导课时超过3000小时。

★  曾辅导中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》项目中，学员在参加《工行总行演讲技能竞赛》中获得优秀奖。

★  曾辅导中国银行佛山分行《网点效能提升》项目中，辅导网点南海锦园支行，获得《百佳网点》、《百佳网点进位奖》。

★  主持和参与多家银行的 《网点竞争力提升》、《网点效能提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《网点外拓与沙龙活动策划》、《网点后备人才培养》、《营销人员素质测评》、《员工职业生涯规划》、《网点中高端客户结构提升》、《客户经理营销技能提升》等培训辅导项目，帮助多家金融机构建立《内训师和理财金话筒体系》。

授课特色：

★ 课程具有极强的实战性、系统性和针对性，课程中引用的80%案例来自于老师历年亲自参与和实施过的真实案例提炼、归纳、整合而成，能够很好的启发学员思维和视角。

★ 擅长运用情景模拟、角色扮演、小组讨论、案例分析点评等多种方式运用于培训和辅导中，点评过程把脉精准，帮助学员找到提升的方向和策略。

★ 课程氛围轻松、互动性、感染力强，带领学员在享受学习快乐的同时掌握知识提升技能，其培训课程受到学员的喜爱和好评。