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【课程收益】
　　　销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。

课程大纲

【课程大纲】
引论：一个不一样的时代
这个时代的特点
消费者价值观的变迁
从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”
从4P到4C到4R到4I
第一章客户关系管理概论
谁是客户
客户关系的定义
案例：王永庆卖大米
客户关系管理的核心思想：四个方面
客户管理管理对企业的意义
客户关系管理的内容：3部曲
第二章客户关系的建立
1、对客户的认识
客户价值：顾客价值与关系价值
客户的终身价值（CLV）计算
客户的状态
客户的生命周期及计算
2、客户选择
客户的选择与定位（STP）
市场细分：消费市场与产业市场
市场定位
案例：ZALＡ的市场定位
什么是好客户
大客户不一定是好客户
案例：ＩＢＭ的短视
客户选择的指导思想
客户的开发
案例：西南航空的市场选择
第三章客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚
客户信息
个人客户与企业客户
获得客户信息的渠道
利用数据库管理客户信息
案例：麦德龙公司的客户信息管理
2、客户分级
为什么对客户分级
客户金字塔
案例：宝洁公司的客户管理
3、客户沟通
沟通的目的
三个层次的障碍
沟通的漏斗
练习：倾听的测试
同理心定义
共鸣的三个层面
客户沟通的途径
如何处理客户投诉
处理冲突的沟通模型
处理困难情景的7A原则
客户满意
把我客户期望
提升客户价值的八个方面
案例：锦江饭店的超值服务
5、客户忠诚
四类客户忠诚
提升客户忠诚的八大策略
案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈
案例：泰国东方饭店的客户管理管理
第四章客户关系的恢复
客户流失的原因
冷眼看待客户流失
案例:美国第一银行对流失客户的管理
总结：双赢思维、沟通与信任的关系

课程主讲

张老师Richard
复旦大学工商管理硕士（MBA），曾任某世界著名的的管理培训公司专职讲师多年，现为市场、销售等领域特约讲师。
张先生成功横跨4个完全不同的行业，涉及培训、生物制药、汽车涂料、通信制造，曾任三家公司管理人员、销售总监等，其中2家已经上市，他和所负责的部门平均年销售增长率超过80%，最高年销售增长率达到600%，年销售额达到2.6个亿。
10年团队建设和管理实践经验沉淀，3年管理咨询和培训过程中的不断梳理和总结，张老师在团队建设和管理领域已经形成了一整套独特、有效、简单的方法，这些方法已经帮助到超过100家来自不同背景组织（外资企业、国有企业、合资企业、民营企业、事业单位等）的2000多人；
张先生的授课内容系统，逻辑性强，采用互动、参与式教学，如和风细雨，润物细无声，使学员在不知不觉中已掌握所学知识，大有收获。

王老师
王老师是高级工程师MBA，供应链、采购、物流、运营管理等领域专业讲师和咨询顾问。
工作经历：1992年毕业于机械设计与制造工艺专业，近二十年的企业供应链管理经验，曾供职深圳华为公司、香港ASM自动化设备公司等企业，担任机械设计工程师、采购部经理、供应链总监等职务，具有比较丰富的实际工作经验和理论基础。
专业领域：中国物流工程学会供应链管理专业委员会理事，国内较早从事供应链管理与企业信息化工作的专业人员。对企业的组织运作、流程优化、供应链管理体系、企业ERP管理及信息化解决方案有深入的研究，并发表过专业文章。
王老师的特长：根据企业经营实际情况，结合市场环境和行业特点，深入剖析企业运营管理中的具体问题，从组织、计划、流程、绩效等多个侧面导入企业规范化管理系统，并以大量商业案例和企业管理发展实践为基础，进行针对性较强的课程培训，或者咨询方案，解决企业发展历程中的真实焦虑和困惑，提供最佳实践，为企业的基业长青保驾护航。
研究领域：企业组织运作、供应链管理、采购管理与成本控制、管理流程优化、企业信息化规划、企业ERP管理与实施、精益生产等。