如何建立差异化的服务竞争优势其它上课时间：

呼叫中心经理、客服经理、服务总监等希望提客户体验的服务管理者

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课程大纲：

】：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
开场：
案例：体验时代的“江湖风云史”
（思考：为什么有的企业留住客户越来越难 而
　有的企业却轻易举获得热情的“粉丝“ ）
第一章：体验时代开启体验脑
1、大脑新解读：还在谈左脑右脑，OUT了！
人的大脑里住着不同的“小人”，承担不同的责任
没有想到吧，一个年迈的”国王”负责开启服务大门
提供服务既是一件困难的事情，也是一件容
　 易的事情
　 案例：呼叫中心A和B员工
思考：为什么我们的服务之后客户并不满意
我们要提倡“有效服务“，而不只是”服务“
只有有效服务才能唤醒大脑里的决策者
传统服务只是一个模糊的理念
有效服务必须是一个具体的方法：找到“有效关键时刻（E-MOT）”
第二章：运用“有效关键时刻（E-MOT）”六项法则
黏性法则
　 案例：呼叫中心的价值到底在哪里
有效服务的关键：发现客户需求的能力
客户需求千变万化，归根结底就是两个关键需求
练习
对比法则
　　案例：无人机为什么会很火
有效服务的关键：发现客户“体验痛点”
案例：特斯拉汽车和传统电动汽车的客户体验区别在哪里
练习
峰终法则
　 案例：这个客户为什么喜欢“脚踩两只船”
有效服务的关键：拒绝提供“无峰值”的服务
练习
直观法则
　　案例：让人困惑的指引
有效服务的关键：降低客户的学习成本
看清现实：客户的耐心和理解力因网络时代而变化
练习
视觉法则
案例：多渠道的时代
有效服务的关键：客户喜欢有画面感
练习
情感法则
案例：客服人员面前的随身宝贝
有效服务的关键：客户喜欢有故事的服务
情感不等于自嗨
练习
第三章：设计“有效关键时刻（E-MOT）”三步骤
步骤一： 挖点
客户体验触点是什么 为什么要呈现
练习：触点广场
　 案例：星巴克、顺丰快递的“有效关键时刻（E-MOT）”ING-Direct银行的客户体验触点
练习
步骤二： 连线
为什么要将触点连成线 如何来连线
一次门店服务就是一根情感体验之线
　 案例：当当网和亚马逊的体验曲线之比较
如何评价客户体验曲线
“蛋糕原理“教你划分客户需求值
　 案例：屈臣氏如何运用“有效关键时刻
　（E-MOT）”从沃尔玛手里抢客户
步骤三： 绘面
优势和劣势新解读
　 案例：A\B呼叫中心的“有效关键时刻（E-MOT）”
练习
客户的满意度和忠诚度差异
NPS（客户净推荐值）：最适合呼叫中心的客户忠诚度检测工具
E-MOT地图
　 案例：京东如何实现“千人千面“客服服务
用户画像
练习：绘制企业E-MOT地图
展示成果

【讲师介绍】
张安老师——客户体验管理专家
客户体验地图2.0发明人
CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心，新加坡) 特聘研究员
国内最早的客户体验管理研究者、实践者和推行者之一
中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家
2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长
世界500强西门子（中国）公司销售经理、客户经理
担任国内知名智囊机构“麓山私董会”、国内知名品牌整合机构“集合力量”、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家，担任盛高集团、友友南景、大好科技、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官
2008年在日本东京大学，2010年在新加坡国立大学，进修消费心理学、客户体验管理等课程。
《体验脑》、《客户体验地图》课程被选入民生银行总部2014-15年内训课程库
【主讲课程】
《体验脑---全员客户体验思维提升工作坊》
《体验脑---客户体验营销致胜之道》
《体验脑---用客户思维打造标杆门店》
《积沙成塔---打造独一无二的品牌化体验》
《客户忠诚的秘密：消费心理学七堂课》
《向优秀企业学客户体验管理》