呼叫中心出彩管理人工作坊——员工管理与高绩效团队建设其它上课时间：

呼叫中心班组长 储备管理人员 质检 培训师 主管 经理 总监

【课程设计思路】
呼叫中心管理中，会发现管理人员常常陷入【忙、盲、茫】的状态。很多时候被定义为经验少、管理技巧欠缺、执行力问题……大量的管理实施，让我们看到在呼叫中心管理中，想要建设高绩效团队，必须让管理者明确角色定位、提升员工能力与思维、建设正向团队，加强自我修炼，提升整体绩效。出彩管理人，从工作坊开始！
【授课学习形式】
出彩管理人工作坊的学习是在一种轻松、愉快的氛围中，群策群力思考探索问题解决方法。工作坊的目的所有上课的学员真正参与整个学习过程，带着问题学习，并且能够相互对话沟通、共同思考、进行调查与分析、提出方桉或规划，并一起讨论让这个方桉如何推动，甚至可以实际行动。
对于课程设计的各个模块均为班组长最典型的问题，每个模块除了课程讲授之外，都会经过主题规划、愿景创建、问题梳理、阻碍排解和引爆知识导入几个环节，既解决实际问题，又让大家在这种模式中收获经验与最实效的管理方法。
【课程内容】
第一章：呼叫中心班组长绩效管理特性剖析　　　　　　　　　　　　　　
呼叫中心班组长绩效管理的目标和四平衡原则
绩效管理的目标:优质服务
服务管理上效率与质量的平衡
客户体验上理性与感性的平衡
服务提供过程中标准化服务与个性化服务的平衡
员工业务能力与服务能力的平衡
呼叫中心班组长绩效管理中的四大问题
业务知识多:流程多,知识点多,变更多
员工多:人员多,时间不完整
管理环节多:制订,发布,培训,上线,质检,辅导
问题和阻力多:问题冰山(显性问题与隐性问题)
找到呼叫中心绩效管理的金钥匙:班组管理
呼叫中心班组长绩效管理的两大核心
呼叫中心班组长自身状态管理
呼叫中心班组长的能力建设
呼叫中心班组长绩效管理的三大支柱
员工能力建设
员工思维建设
员工氛围建设
第二章：呼叫中心班组长的角色认知与素质要求
讨论：作为班组长，你做了哪些该做而没做的
呼叫中心班组长的角色认知
呼叫中心班组长的七项关键素质
有效管理你的时间
你的时间哪里去了
如何有效管理你的时间
时间管理常见陷阱及应对
出色班组长的标准及所应具备的能力
呼叫中心优秀班组长的三种关系管理
班组长与员工的关系管理
员工与员工间的关系管理
员工与客户间的关系管理
工具箱：呼叫中心班组长管理能力检测表
呼叫中心班组长团队影响力建设
工具箱:12心灵密码
分组讨论
工具箱在实际工作中的使用:示范和练习
第三章：呼叫中心班组长绩效管理三大出彩之---员工能力建设
呼叫中心员工能力建设体系
建立呼叫中心员工能力素质模型
呼叫中心员工招聘
呼叫中心员工培育
呼叫中心员工保留
呼叫中心员工考核和淘汰
员工能力建设的金钥匙:班组管理中的员工辅导
了解你的员工
呼叫中心绩效管理中最大的阻力:员工抗拒
呼叫中心绩效管理中的员工认知模式
抗拒的来源和分类
因势利导:抗拒的力量
呼叫中心员工辅导的三枚金钥匙:
具体化
信任
肯定和引导
呼叫中心员工辅导工具箱:四连环
第一步:接纳
第二步:调整焦点,聚焦方法
第三步:选择
第四步:推动与承诺
呼叫中心员工辅导案例练习:
案例一:员工质检错误辅导
案例二:员工被客户投诉
第四章：呼叫中心班组长绩效管理三大出彩柱之 - --员工思维建设
讨论：呼叫中心员工辅导中的阻抗
删减
扭曲
归纳
呼叫中心员工思维模式与绩效表现的关系
呼叫中心员工缺乏职业动力的典型场景
案例一:工作没发展,我不想干了,但该干什么我也不知道
案例二:客户凭什么对我发火,我要以牙还牙
案例三:工作中的拖延症
呼叫中心员工动机的来源:信念的力量
信念的三个种类
定义式:就是,等于
因果式:以致,如果,因为,结果
规条式:会/不会,要/不要,可以/不可以
信念的四大来源
亲身经历
自身观察
他人灌输
自我思考
信念的构成
信念
价值
规条
呼叫中心员工关键需求
马斯洛需求理论
呼叫中心员工六大关键理解层次
工具箱: 呼叫中心员工思维管理工具箱之一　　 换框法
环境换框法
意义换框法
练习
工具箱: 呼叫中心员工思维管理工具箱之二　　上下左右法
向上发掘
平行选择
下切落地
示范和练习:生命轮圈
工具箱: 呼叫中心员工思维管理工具箱之三　　未来地图法
意识和潜意识
大脑编码
愿景构建
示范和练习:未来地图
第五章：呼叫中心班组长绩效管理三大出彩之 --- 员工氛围建设(3课时)
讨论:检视你的团队
环境的力量
员工氛围解析:团队文化建设
团队文化建设是虚还是实
团队文化建设工具箱:FLAGS模型
构建
宣导
行动
目标
展示
练习:找到团队的DNA
发挥非正式组织的力量
氛围建设的关键催化剂:肯定的力量
练习 : 肯定的力量
第六章：从优秀到卓越 :呼叫中心优秀班组长的内在状态管理(2课时)
倾听内心的声音
呼叫中心班组长在管理中常遇到的困惑
关心员工,对方却认为你不真诚
员工工作中出了问题,却不敢管
辅导怎么就变成了批评
带动团队好累好累
情绪,还是情绪
船长的秘密:这是你的船
船长的故事
船长的秘密:优秀的船长状态,优秀的状态
找到你的自信:开启内在状态的密码(肢体语言,语音语调,内在感受)
优秀呼叫中心班组长内在状态建设:
示范
练习
班组长的成长和关键能力素质：7大关键素质
第七章：高绩效团队塑造
练习：建立你的团队
团队的管理在于关系的建立
团队关系的增强
建立团队目标
构筑团队文化
高效能团队激励的方法
结尾：呼叫中心班组长的使命和成长

【讲师介绍】　　
晁鹏老师　
行业心理学应用研究方向　 中国最